関係者について知りたい
概要
関係者は、チケットに携わるユーザを指し、各チケットの右ペインで指定できます。
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ロールと同じく、どの関係者に指定されているかによって操作可能範囲に差異が生じます。
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例：リクエストチケットを起票者から参照した場合のアクション
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例：リクエストチケットを承認担当者から参照した場合のアクション
インシデント管理
起票者
インシデントを起票したユーザを指します。
〇アクション
インシデント更新画面で以下アクションが可能です。
- 担当者へ返信 ※顧客ユーザのみ
- 起票者へ返信 ※運用ユーザのみ
- エスカレーション ※運用ユーザのみ
- 内部連絡 ※運用ユーザのみ
〇メール通知
以下タイミングでメール通知を受信します。
- インシデント起票時
- 担当者・運用ウォッチャが「お客様へ返信/起票者へ返信」で回答した時
- インシデントクローズ時
担当者
インシデント画面の右ペイン > 担当者欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
〇アクション
インシデント更新画面で以下アクションが可能です。
- お客様へ返信/起票者へ返信
- エスカレーション
- 内部連絡
〇メール通知
「担当者」に自身が割り当てられて以降、以下タイミングでメール通知を受信します。
- インシデント更新時
- インシデントクローズ時
運用ウォッチャ
インシデント画面の右ペイン > 運用ウォッチャ欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
運用ウォッチャに指定されると、当該インシデントの担当者でなくてもインシデント応対（編集・メール通知受け取り）が可能です。
〇アクション
インシデント更新画面で以下アクションが可能です。
- お客様へ返信/起票者へ返信
- エスカレーション
- 内部連絡
〇メール通知
「運用ウォッチャ」に自身が割り当てられて以降、以下タイミングでメール通知を受信します。
- インシデント更新時
- インシデントクローズ時
顧客ウォッチャ
インシデント画面の右ペイン > 顧客ウォッチャ欄に指定された顧客組織・顧客ユーザを指します。
顧客ウォッチャに指定されると、当該インシデントの起票者でなくてもインシデント確認（返信・メール通知受け取り）が可能です。
〇アクション
インシデント更新画面で以下アクションが可能です。
- 担当者へ返信
〇メール通知
「顧客ウォッチャ」に自身が割り当てられて以降、以下タイミングでメール通知を受信します。
- インシデント起票時
※起票時に「顧客ウォッチャ」へ割り当てられた場合のみ - 担当者・運用ウォッチャが「お客様へ返信/起票者へ返信」で回答した時
- インシデントクローズ時
エスカレーション先
インシデント画面の右ペイン > エスカレーション先欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
エスカレーション先に指定される前に参照できなかったチケットも、エスカレーションされて以降参照可能になります。
〇アクション
インシデント更新画面で以下アクションが可能です。
- エスカレーション回答
- エスカレーション
ただし、自身がエスカレーション先として相応しく無いこと等の理由でエスカレーション先を切り替えて以降（「エスカレーション先」に別担当者を指定して「エスカレーション」を実行した以降）は運用ウォッチャと同様の扱いとなり、以下アクションが可能となります。
- お客様へ返信/起票者へ返信
- エスカレーション
- 内部連絡
〇メール通知
「エスカレーション先」に自身が割り当てられて以降、以下タイミングでメール通知を受信します。
- 「エスカレーション先」に自身が割り当てられた時
- 自身が「エスカレーション回答」で回答した時
- インシデントクローズ時
リクエスト管理
起票者
リクエストを起票したユーザを指します。
〇アクション
- 承認依頼
- 申請取り下げ
※ ステータスが「承認完了」「却下」のリクエストへはアクションが行えません。再度リクエストの起票をお願いいたします
〇メール通知
以下タイミングでメール通知を受信します。
- リクエスト起票時
- リクエスト再申請時
- リクエスト取り下げ時
- リクエスト承認完了/差し戻し/却下時
ウォッチャ
リクエスト画面の右ペイン > ウォッチャ欄に指定されたユーザを指します。
ウォッチャに指定されると、当該リクエストの起票者でなくてもリクエストの状況確認（リクエスト参照・メール通知受け取り）が可能です。
〇アクション
リクエスト更新画面でアクション・メッセージ送信はできず、チケット内容の参照のみが可能です。
〇メール通知
以下タイミングでメール通知を受信します。
- リクエスト起票時
- リクエスト再申請時
- リクエスト取り下げ時
- リクエスト承認完了/差し戻し/却下時
承認担当者
リクエスト画面の右ペイン > 承認経路に表示される各組織・ユーザを指します。
〇アクション
リクエスト更新画面で以下アクションが可能です。
- 承認
- 却下
- 差し戻し
〇メール通知
以下タイミングでメール通知を受信します。
- 自身に承認依頼が届いた時
問題管理
問題管理機能のご利用には、Professionalプランのご契約が必要です。
起票者
問題を起票したユーザを指します。
〇アクション
起票済みの問題に対して以下が可能です。
- 担当者へ返信
〇メール通知
メール通知は行いません。
起票者ウォッチャ
問題画面の右ペイン > 起票者ウォッチャ欄に指定された組織・ユーザを指します。
起票者ウォッチャに指定されると、当該問題の起票者でなくても問題の対処状況を把握可能です。
〇アクション
問題更新画面で以下アクションが可能です。
- 担当者へ返信
〇メール通知
メール通知は行いません。
担当者
問題画面の右ペイン > 担当者欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
〇アクション
問題更新画面で以下アクションが可能です。
- 起票者へ返信
- エスカレーション
- 内部連絡
- 承認依頼（解決策）
- 承認依頼（クローズ）
- 取り下げ
〇メール通知
メール通知は行いません。
担当者ウォッチャ
問題画面の右ペイン > 担当者ウォッチャ欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
担当者ウォッチャに指定されると、当該問題の担当者でなくても問題チケットへの対処が可能です。
〇アクション
問題更新画面で以下アクションが可能です。
- 起票者へ返信
- エスカレーション
- 内部連絡
- 承認依頼（解決策）
- 承認依頼（クローズ）
- 取り下げ
〇メール通知
メール通知は行いません。
承認担当者
問題画面の右ペイン > 承認経路に表示される各組織・ユーザを指します。
〇アクション
問題更新画面で以下アクションが可能です。
- 承認
- 却下
- 差し戻し
〇メール通知
メール通知は行いません。
エスカレーション先
問題画面の右ペイン > エスカレーション先欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
エスカレーション先に指定される前に参照できなかったチケットも、エスカレーションされて以降参照可能になります。
〇アクション
問題更新画面で以下アクションが可能です。
- エスカレーション回答
- エスカレーション
〇メール通知
メール通知は行いません。
変更管理
変更管理機能のご利用には、Professionalプランのご契約が必要です。
起票者
変更を起票したユーザを指します。
〇アクション
起票済みの変更に対して以下が可能です。
- 担当者へ返信
〇メール通知
メール通知は行いません。
起票者ウォッチャ
変更画面の右ペイン > 起票者ウォッチャ欄に指定された組織・ユーザを指します。
起票者ウォッチャに指定されると、当該変更の起票者でなくても変更の対処状況を把握可能です。
〇アクション
変更更新画面で以下アクションが可能です。
- 担当者へ返信
〇メール通知
メール通知は行いません。
担当者
変更画面の右ペイン > 担当者欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
〇アクション
変更更新画面で以下アクションが可能です。
- 起票者へ返信
- エスカレーション
- 内部連絡
- 承認依頼（評価結果）
- 承認依頼（変更手順）
- 承認依頼（変更結果）
- 取り下げ
〇メール通知
メール通知は行いません。
担当者ウォッチャ
変更画面の右ペイン > 担当者ウォッチャ欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
担当者ウォッチャに指定されると、当該変更の担当者でなくても問題チケットへの対処が可能です。
〇アクション
変更更新画面で以下アクションが可能です。
- 起票者へ返信
- エスカレーション
- 内部連絡
- 承認依頼（評価結果）
- 承認依頼（変更手順）
- 承認依頼（変更結果）
- 取り下げ
〇メール通知
メール通知は行いません。
承認担当者
変更画面の右ペイン > 承認経路に表示される各組織・ユーザを指します。
〇アクション
変更更新画面で以下アクションが可能です。
- 承認
- 却下
- 差し戻し
〇メール通知
メール通知は行いません。
エスカレーション先
変更画面の右ペイン > エスカレーション先欄に指定された運用組織・運用ユーザを指します。
エスカレーション先に指定される前に参照できなかったチケットも、エスカレーションされて以降参照可能になります。
〇アクション
変更更新画面で以下アクションが可能です。
- エスカレーション回答
- エスカレーション
〇メール通知
メール通知は行いません。