解決のヒント（類似インシデント・関連ナレッジ・関連文書）を参照したい

概要

本章では、インシデント詳細画面の「解決のヒント」セクションで、類似インシデントや関連ナレッジ、関連文書を参照する方法をご案内します。AIがサジェストした解決のヒントを活用することで、対応効率の向上が期待できます。

備考

本機能は利用形態が「運用」に指定された組織に対してのみご利用いただけます。

備考

関連文書の表示及び回答文の自動生成機能はβ版です。

備考

解決のヒントとして表示されるには、サジェスト用データの自動登録が完了している必要があります。

種類	自動登録のタイミング	表示条件
類似インシデント	インシデントのクローズ時	クローズ済みであること
関連ナレッジ	ナレッジの登録時	登録済みであること
関連文書	文書ファイルの登録時	登録済みかつサイズが2KB以下であること

登録直後は表示まで時間がかかる場合があります。
AI機能有効化前に登録されたデータは夜間バッチで自動登録されるため、翌日以降に表示されます。 文書ファイルのサイズが2KBを超える場合はファイルを分割して登録することで、解決のヒントとして表示が可能です。

インシデント詳細画面にアクセスする

1. 対象のインシデント詳細画面を開きます。

2. 右サイドバーの本アイコンをクリックします。

3. 「解決のヒント」セクションが表示されます。

解決のヒントを参照する

「解決のヒント」セクションには、AIがサジェストした解決のヒントが一覧表示されます。各項目には種類を示すアイコンが付与されています。

• 📖 本アイコン: 関連ナレッジ
• 🔥 炎アイコン: 類似インシデント
• 📃 文書アイコン: 関連文書

備考

インシデント起票時に、類似検索が自動的に実行されます。検索結果は「データ再検索」で更新アイコンをクリックするまで保持され、自動では更新されません。

チケット種別でフィルタする

一覧上部のフィルタから、表示対象を絞り込めます。

• すべて
• インシデント
• ナレッジ
• 文書

各フィルタの末尾には、該当するヒット件数が表示されます。フィルタをクリックすると、一覧が選択した種別のみに絞り込まれます。

備考

選択したフィルタ状態はユーザ単位で保持されます。別のインシデントを開いた場合も、同じフィルタが適用された状態で表示されます。

データ取得日時を確認・更新する

「解決のヒント」見出しの右側に、類似検索の最終実行時刻が「データ取得日時」として表示されます。

• 表示形式: YYYY/MM/DD HH:MM
• 再検索前は、前回取得した検索結果とデータ取得日時が保持されます。

最新の検索結果を取得したい場合は、フィルタアイコンの左側にある更新アイコンをクリックします。
クリックすると再検索が実行され、データ取得日時も最新時刻に更新されます。

詳細の確認

一覧の各行をクリックすると、出力結果欄に詳細情報が表示されます。

種類	表示項目
類似インシデント	件名、サマリ（対応履歴のAI要約）、解決のヒントと判定された理由
関連ナレッジ	タイトル（ナレッジ名）、サマリ（AIが自動生成した要約）、解決のヒントと判定された理由
関連文書	タイトル（文書ファイル名）、サマリ（AIが自動生成した要約）、解決のヒントと判定された理由

備考

サマリはAIによって自動生成されたものです。内容が正確でない場合があります。

出力結果欄の「<」「>」アイコンで前後の項目に切り替えられます。「詳細を見る」をクリックすると、対象に応じて以下が別タブで表示されます。

• 類似インシデント: 当該チケットの詳細画面
• 関連ナレッジ（ナレッジ）: 当該ナレッジの詳細画面
• 関連文書（文書ファイル）: 当該文書の親フォルダ

備考

• 類似インシデントはクローズ済みのチケットのみが表示されます。
• ログインユーザが参照権を持つチケット・ナレッジ・文書のみが表示されます。
• 一覧右上のフィルタアイコンから「起票者が参照可能」でフィルタすることで、起票者が参照権限を持つチケット・ナレッジ・文書のみに絞り込むことができます。

ピン留め・ピン留め解除

対応に活用したい解決のヒントをピン留めすることで、一覧の上部に固定表示できます。

ピン留めする

出力結果欄の「解決のヒントにピン留め」ボタンをクリックします。

ピン留めされた項目は一覧の上部に固定表示されます。

備考

• ピン留め設定はログインユーザ×組織ごとに保持されます。

ピン留めを解除する

出力結果欄の「解決のヒントからピン留め解除」ボタンをクリックします。

注記

ピン留めした解決のヒントに対する参照権限が失われた場合、ピン留めは自動的に解除されます。